Du oder Sie – was ist besser?

Die richtige Kundenansprache ist oft gar nicht so einfach festzulegen. In dieser Sache darf natürlich auch nicht darauf vergessen werden, dass auch die Social-Media-Kanäle mit der restlichen Firmenphilosophie übereinstimmen müssen. Während man im geschäftlichen Mailverkehr selbstverständlich zunächst fragt, ob es in Ordnung ist, gleich per “Du” zu sein, gibt es auf der Website keine Möglichkeit dazu. Um einen lockeren Umgangston zu pflegen, muss man das “Sie” allerdings auch nicht zwangsweise ablegen.

Stellen Sie sich also eingangs die Frage, wie Sie Ihre Kunden im Mailverkehr ansprechen. Greifen Sie hier sofort zum “Du” oder wird zunächst doch noch gesiezt? Zwar wirkt letzteres sehr distanziert, aber gleichzeitig strahlt man auch einen respektvollen Umgang aus. Auch kann das durchaus ortsabhängig sein. So ist es zum Beispiel möglich, als in Bayern ansässiges Unternehmen bei einer entsprechenden Zielgruppe auch einen flotten Umgangston zu wählen, während ein österreichisches Familienunternehmen lieber bei den konservativen Gegebenheiten im eigenen Heimatland bleibt.

Vor einigen Jahren kurvten verschiedene HTML-Spielereien durch das Internet, das es dem Besucher überlassen hat, wie er angesprochen werden möchte. Sie haben allerdings nur mittelmäßig funktioniert und finden heute auch kaum mehr Anwendung. Schon gar nicht in modernen CMS-Systemen.

Eine Gruppe Menschen, die gemeinsam einschlagen. Sie pflegen einen lockeren Umgangston.
Du oder Sie – Wie locker gehen Sie mit ihren Websitebesuchern um?

 Um welche Webseite handelt es sich? Wer ist die Zielgruppe?

Eine pauschale Aussage lässt sich über diese Angelegenheit natürlich – wie so oft – nicht treffen. Eine Variante wäre es, durch den Websitetyp zu unterscheiden. Handelt es sich um eine Firmenwebsite, empfehle ich standardmässig, die Besucher zu siezen. Auch in einem firmeninternen Blog ist das meist die bessere Wahl. Ausnahmen stellen alle Unternehmen dar, die eine sehr junge oder auch lockere Zielgruppe ansprechen.

Aber auch hier ist zu unterscheiden: Mit wem wird tatsächlich der Kontakt aufgenommen? Ein Onlineshop, der Spielsachen verkauft, richtet sich in erster Linie trotzdem an die Eltern. Anders verhält es sich mit einem Dienstleister, der Tattoovorlagen auf Auftragsarbeit bereitstellt. Ein Versicherungsunternehmen wirkt hingegen nicht seriös, wenn der Besucher nicht gesiezt wird.

Nicht anders verhält es sich bei Blogs und Websiten, die dafür erstellt worden sind, Geld zu verdienen. Auch hier ist je nach Einzelfall und Zielgruppe zu beurteilen, welche Kundenansprache die beste ist.

Wie möchten Sie wahrgenommen werden?

Wenn Sie verunsichert darüber sind, welche Ansprache für Ihre Besucher und Kunden die beste ist, so versuchen Sie zunächst, den Gedankenganz umzudrehen. Wie möchten Sie von Ihren Kunden wahrgenommen werden? Eine sachliche und gleichzeitig kumpelhafte Wahrnehmung lassen sich nur schwer miteinander verbinden. Einer meiner Kunden hat als Hauptgeschäft das Gebiet der Scherzartikel für sich erschlossen. Es ist mir jedesmal ein Fest, die Produktbeschreibungen zu erstellen. Gleichzeitig werden die Kunden gesiezt. Dadurch, dass allgemeinhin ein sehr sarkastischer Umgangston auf der Website vorherrscht, lässt sich das gut vereinbaren. Aber Sie sehen vielleicht schon, worauf ich hinaus möchte. Solche Umstände stellen eine Ausnahme dar.

Ihre Vertrauenswürdigkeit büßen sie nicht ein. Egal, für welche Kundenansprache Sie sich letzten Endes entscheiden. Denn für diesen Umstand sind vielmehr ihre Dienstleistungen oder Produkte zuständig.

Wie im Web, so auch im Mail. Wer auf dem Webauftritt einen lockeren Umgangston pflegt und seine Besucher duzt, überträgt dieses Mindest auf das gesamte Unternehmen. Dementsprechend gestaltet sich natürlich auch der Mailverkehr. Wie fühlen Sie sich, wenn Sie eine Kundenanfrage lesen, in der Sie geduzt werden? Haben Sie das Gefühl, dass das doch etwas zu persönlich ist oder ist es okay so? Wie ich bereits eingangs erwähnt habe, erübrigt sich meist schon die Frage nach der Kundenansprache bereits durch diesen Faktor.